„Renault“ pristatė pasaulinę aptarnavimo kokybės gerinimo programą

Įgyvendindama siekį tapti vienu iš trijų geriausių automobilių gamintojų pagal produktų ir aptarnavimo kokybę, praėjusią savaitę „Renault“ pristatė pasaulinę klientų aptarnavimo gerinimo programą, kuri apima dvidešimt procesų klientų pasitenkinimo didinimui, mokymų programą aptarnavimo tinklui ir finansines skatinimo priemones darbuotojams už aukštą aptarnavimo kokybę.

„Renault“ pristatyta aptarnavimo gerinimo programa pagrįsta klientų lūkesčių identifikavimu, geriausių būdų jiems realizuoti parinkimu, nuodugnia kokybės analize kiekvienoje prekybos ir aptarnavimo vietoje, darbuotojų motyvacija ir mokymais bei progreso vertinimu.

Rengdama pasaulinę klientų aptarnavimo gerinimo programą, „Renault“ atliko klientų apklausas dešimtyje šalių, kurių metu tyrė klientų lūkesčius kiekviename automobilio pirkimo ir vėlesnio aptarnavimo etape. Tyrimo rezultatai atskleidė paprastus ir akivaizdžius reikalavimus aptarnavimui, kurie ne visuomet yra įgyvendinami. Šių lūkesčių pagrindu „Renault“ sudarė 20 pagrindinių elgesio taisyklių, skirtų gerinti klientų aptarnavimą automobilio pardavimo, remonto metu. Pavyzdžiui, klientai visuomet nori išbandyti pasirinktą automobilį, todėl svarbu turėti galimybę jiems tai pasiūlyti.

„Renault“ taipogi išnagrinėjo automobilių pardavimo atstovų darbą dvidešimt šešiose šalyse, siekdama įvertinti, kaip laikomasi klientų aptarnavimo kokybės standartų ir, kur reikia, įgyvendinti papildomus kokybės gerinimo veiksmų planus. Taip siekiama panaikinti klientų aptarnavimo lygio skirtumus ir užtikrinti vienodus standartus visose „Renault“ atstovybėse.

Dilerių darbuotojų skatinimui „Renault“ naudos specialias finansines skatinimo priemones už aukštą darbo kokybę. Pardavimų ir remonto komandos gaus priedus, priklausančius nuo visiškai patenkintų klientų procento.

Kokybiško aptarnavimu „Renault“ rūpinasi jau ne pirmi metai.  gruodį buvo įkurta  „Renault akademija“, kurios tikslas – vieningo mokymų paketo sudarymas ir viso tinklo pardavėjų ir remontininkų mokymai. Akademijoje mokoma ne tik techninių dalykų, bet ir profesionalaus elgesio aptarnaujant klientus, jiems renkantis, perkant, eksploatuojant ar remontuojant automobilius.

Kokybės kontrolei „Renault“ kiekvieną mėnesį užsako klientų apklausas bei apklausia 4000 naujų automobilių pirkėjų ir 32 000 aptarnavimo tinklo klientų.  „Renault“ atliko 2500 „slapto pirkėjo“ tyrimų 415 prekybos ir 900 automobilių aptarnavimo vietų. Nuo šiol „slapto pirkėjo“ tyrimai bus vykdomi dar aktyviau, siekiant nustatyti, kaip taikomi 20 pagrindinių pardavimo ir aptarnavimo procesų, įrašytų pasaulinėje klientų aptarnavimo gerinimo programoje.